行业动态

1 信息设备资产调查与管理

资产标签应包含相关关键信息，包括资产名称、产品序列号、保修期、IP地址、系统序列号，以及供应商、联系人姓名、电话号码，并使用条码进行统一资产记录。条码记录编号应与数据库中的记录相对应，与用户、资产配件（如显示器、键盘、鼠标、打印机、扬声器等型号信息）相关联，所有资产应分配给具体负责人，并共用设备应按编码顺序指定负责人。

装备封印统一为纯白色易碎贴纸。设备封条的使用将有效保护客户设备的完整性，明确区分设备存放的责任。服务工程师在上门服务过程中一旦发现设备封条损坏，会将当前设备状态与现场资产清单进行比对pc运维外包，避免保管责任不清的情况发生。

2 通用设备软件安装与维护

这部分主要解决用户在使用软件过程中遇到的各种软件问题。在软件维护过程中，应做好用户数据的备份，并建立软件维护程序。解决一般问题的能力。

软件维护的主要内容包括：

Ø 操作系统的安装、调试、升级；

Ø 外围设备（打印机、扫描仪等）相关驱动和软件的安装调试；

Ø 企业授权安装、升级软件，排除软件使用过程中的故障；

Ø 解决软件冲突导致的系统故障；

Ø 检测并清除计算机上的病毒，防止病毒传播；

Ø 电脑标准软件备份，包括随机恢复光盘、随附软件、驱动程序等；

Ø 计算机外围设备的软件备份。

3 通用设备和硬件的日常维护和修理

计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡和服务器的安装、调试和配置pc运维外包，充分利用现有设备，优化系统配置；及时诊断电脑在使用、维修、更换中存在或即将发生的故障，对于原保修机器（如电脑及配件、服务器等），我们会联系维修并跟踪维修情况。并根据企业需要对设备进行升级或更新，以保证设备的正常运行。

周边设备维修：包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中故障或不稳定因素的排除，如有需要，对于在本公司原保修期内的机器，我们将代为联系维修，跟踪维护情况，跟踪客户需求。，对设备进行升级或更新，以保证工作任务的正常进行；

系统硬件设备（电脑、服务器、路由器、交换机、备份设备、MODEM等）、电脑线路连接，以及各种设备工作状态的日常检查和维护；

行动项目：

维护工程师对企业计算机设备提供季度巡检服务，了解并记录最新使用情况，对各终端在用办公软件进行普查，检查运维软件资产记录，并通过季度服务报告上报企业普查；对有问题的设备应进行登记和记录，并建立知识库。对经常出现的设备进行检查，排除隐患，尽量减少计算机设备的故障率。

维修工程师在维护用户时，必须遵循服务流程，为用户提供快捷、规范、满意的服务。保修期内免费更换电脑硬件，按照原厂家服务标准时间。对超出保修期的设备，企业应申请更换设备，企业提供硬件费用，维修费按合同约定执行。

对已维修或更换零件的设备，延长保修期，并根据具体情况更新资产库记录和配置库记录。

对终端用户办公软件和资产使用情况进行普查，并向企业提交汇总检查报告。

通用信息设备硬件服务还包括：

供应商根据实际需要，经企业同意准备相应数量的维修备件，协助企业管理备件仓库，在备件不足时及时补库。定期维护和维护计算机设备，定期进行用户满意度调查；对通用信息设备硬件进行定期检查和维护，确保设备正常运行；根据企业需求开展硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件。设备档案，实现与企业资产管理系统的对接。定期对公共信息设备进行消毒除尘；

故障设备维修

为在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。成立硬件应急维修小组，及时响应和报告关键部位和紧急故障，并由企业指定的特定技术人员组织和监督故障设备的维修工作；对保修期内出现故障的设备，供应商应当授权企业在公司范围内，协调产品供应商进行维修，并监督维修的及时性和质量；对于保修期外的故障设备维修，如需更换备件，供应商可提供多份报价，用户选择审核确认后，

4 客户端病毒处理

在企业授权下，使用企业现有的企业级杀毒软件对带毒终端进行隔离，并安排工程师处理产生的事件。

5 第三方维护管理

运维过程中需要调动维保商提供服务时，运维工程师应填写维保商服务工作表，描述产品名称、问题描述、问题类型、优先级、服务等级和服务要求待维护等。《维修商服务工作表》经服务主管批准后，报送维修商。维修商收到《维修商服务工作表》后，应签字确认，并抄送投标人。

当《维修商服务工作表》未经服务主管批准时，运维工程师应修改《维修商服务工作表》并重新提交；审批意见为不采用维修商服务方式的，转【问题管理】处理。

维修商按照《维修商服务工作表》的要求提供服务，将维修处理、处理建议和维修处理结果记录在工作表中，并取得客户签字确认。维修服务完成后，维修人员将填好的《维修服务工作表》提交给运维工程师。

运维工程师根据维修人员提交的维修人员服务工作表对维修人员的服务过程和结果进行验证。审核通过后，运维工程师签字确认，连同本次维护对应的《运维工作单》一并提交给服务主管。如审核不通过，维修工程师将在《维修商不合格备案表》中记录维修商不合格的服务时间、原因及对应的工单号后重新提交。

再次将“维修服务工作表”发送给维修人员。

维修人员每月不服务超过2次（不含2次）的，维修主管应填写《将维修人员加入黑名单申请表》，说明将维修人员列入黑名单的原因，并提交给维修人员。航运公司。国防部和信息中心审批。审核通过后，服务主管将维修商的编号、名称、列入黑名单的时间、列入黑名单的原因登记在“维修商黑名单”中。建议列入黑名单的维修人员不得参与企业任何项目的招投标和施工。

当维修人员每月不服务少于2次（不包括2次）时，服务主管填写《去除维修人员黑名单申请表》，说明将维修人员从黑名单中去除的原因，并提交至批准由运维部和信息中心负责。审核通过后，服务主管会将维修商从维修商黑名单中删除。

6 知识库管理

问题解决后，服务主管会对问题处理过程和结果进行总结分析，对问题进行分类，并将相关信息登记在“运维知识库”中。添加到“运维知识库”的信息要正确分类，对各内容的描述要简洁、清晰、易懂，类似的问题要归类到同一个知识库记录中。

《运维知识库》主要内容如下： 问题类型：分为系统软件、应用软件、硬件、咨询等。软硬件系统类型：问题类型的分类根据软硬件系统的不同进行细分，例如：

系统软件：操作系统、LINUX操作系统、数据库系统、办公系统软件等；

应用软件：内部业务系统、OA系统、邮件系统等；

硬件：PC、服务器、笔记本电脑、打印机等；

咨询：使用操作咨询、安装操作咨询等；

其他：不属于上述类别的其他情况。

故障类型：按软硬件系统的类型，按故障现象分类。例如，对于PC，可能的故障类型包括死机、频繁重启、无法启动、光驱无法正常运行、显示器无法正常显示等。

故障现象：对故障现象的简要描述，对类似的故障现象尽量保持相同的描述。

故障原因：故障原因的简要说明。

解决方案：简要说明解决此问题的操作。

关联表单编号：列出获取此知识库记录的相关表单的信息。

服务主管应不定期检查“操作和维护知识库”。如果发现类似的故障描述，应将它们合并到一个知识库记录中。如果找到更好的解决方案，应将解决方案更新到“运维知识库”。中间。

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