行业动态

不小心在电脑上翻了一下，发现这个系统写的不错，一般公司都够用了。

我不知道是谁写的。我搜索了百度图书馆。有兴趣的可以点击阅读原文，到百度文库下载。

运维管理系统

1、一般

第一条 为保证公司信息系统软硬件设备的正常运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制定本制度。

运维工作第二个总体目标：立足根本促发展，开创运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业的稳定可持续发展。

第三条 运维管理系统适用范围：运维部门全体人员。

2、组织方式

这些实施条例包括运维服务全生命周期的管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支持工具、管理对象和基于流程的管理技能。

实施细则以ITIL/为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支持工具为手段，以流程化、标准化、规范化管理为方法，以PDCA循环为以全生命周期为改进方法，突出运维服务全过程的系统化管理。

3、运维部职责

一、负责网站运维和技术支持

(一）根据网站运营战略和目标，负责制定和组织开发网站整体架构、栏目、应用系统等技术发展规划，确保网站技术的稳定性和先进性。

（二）负责网站栏目和应用系统的使用和培训以及操作手册的编写、沟通和用户使用过程中问题的解决；

（三）网站设备和软件订购计划的制定，包括采购数量、品牌规模、技术参数等。会同行政部采购。

（四）制定网站设备和软件的操作规程和应用管理制度，并负责监督实施。

（五）网站设备和软件的安装、调试和初检，使用培训和维修保养。

（六）协调解决网站日常运营过程中的信息安全和技术问题，确保网站24小时安全稳定运行。

(七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运营服务托管和空间域名管理。

（八）负责网站管理系统和设备保密密码的设置和保存。保密密码设置好后报中心主任备案。保密密码设置好后，任何人不得随意修改，保密密码每季度更新一次。

(九）负责新网站程序、新系统及网站改版升级方案的设计开发。

二、负责网站信息和技术安全

(一）贯彻落实国家和省有关网络信息技术安全的法律法规，联络通信管理和网络安全监管部门，及时处理网站信息技术安全问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。

（二）制定网站信息技术安全保密制度和工作流程，落实信息技术安全保密责任制，落实“谁负责，谁负责，谁承担，谁负责”，责任在人。

(三)在服务器和电脑之间设置硬件防火墙，在服务器和工作站上都​​安装杀毒软件，同时进行硬件和技术防护，确保网站不被病毒和黑客攻击.

（四）负责网站信息技术安全应急预案的制定和实施。

（五）安排专人对网站各频道、页面、版块、栏目信息内容进行监控，搭建网站信息技术安全监控值班登记制度，及时处理问题，登记问题和处理结果；

（六）构建多机备份网站信息服务体系机制，一旦主系统发生故障或受到电源攻击无法正常运行，可在最短时间内更换主系统提供服务.

(七）搭建网站系统的集中权限管理，根据岗位职责设置工作人员的操作权限，为不同的应用系统、终端、运营商设置共享数据库信息的访问权限，设置密码 不同的运营商 设置不同的用户名并定期更改，防止运营商泄露密码。

4、运维服务管理系统

运维服务管理体系明确了运维活动所涉及的各个实体以及这些实体之间的相互关系。相关单位按照运维服务管理制度进行有机组织，协调工作，按照服务合同要求提供不同层次的IT运维服务。

4.1运维服务管理对象

运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、IT运维部门和人员。详细情况如下：

(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房电源环境等。

(2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。

(3)用户包括使用上述应用系统的用户。

（4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商，以及IT运维服务的供应商。

（5)运维部门和人员包括内部涉及运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。

4.2运维系统的功能框架

运维项目组根据建设单位的体系结构和业务需求，将项目的维护框架划分为9个具体组成部分，即：服务台和时间管理。下设工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师评价、知识库管理、统计、系统管理9个子项。具体的运维流程将以此为基础。

4.3运维管理组织架构

本运维项目的运维管理架构为三层模式，如右图所示。项目负责人应与乙方讨论业务范围，并将沟通结果向上传递。项目总监负责项目的整体运维，包括各项制度的制定和实施。运维工程师在项目总监的指导下进行维护工作。

4.3.1项目负责人

职责：负责项目业务及统筹协调。

职位描述：

1），全面负责制定建设单位运维项目服务计划，带领项目负责人安排项目工作，指导项目负责人完成具体维护工作，听取项目负责人工作汇报每周，并负责评估项目负责人的工作完成情况。

2），协助建设单位完成新项目的监理设计，指导项目负责人进行具体实施。

4.3.2 项目总监

职责：规划、执行、改进信息化项目的运维工作，指导网络和数据库维护工程师组织工作。

职位描述：

1、根据公司战略目标，指导下属工程师组织客服工作，确保运维工作满足客户实际需求；

2、建立并持续建立运维管理体系，优化运维流程，解决运维服务中的特殊问题；

3、规划和提升运维工程师的专业服务能力，整体提升客户满意度；

4、制定并持续建立绩效考核体系；

5、 制定并组织运维项目应急预案体系，指导运维工程师实施；

6、提高我的专业技能，指导业务中的网络管理员和数据库管理员。

4.3.3技术主管

职责：应用程序、数据库管理、性能调优和应用程序负载平衡。

职位描述：

1、技术主管不是项目的常驻人员，根据项目需要提供专业指导；

2、负责数据库性能分析和调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。

3、精通RAC技术，可以实现部署和调优。

4、掌握WAS、...等中间件的工作原理，可以实现部署优化和故障排查。

5、精通red-flag等linux操作系统，部署，mysql数据库。精通确保数据库冗余、数据保护和故障恢复的技术。

6、负责应用负载均衡的部署和调试。

7、负责指导数据库工程师管理员组织工作。

4.3.4服务台

职责：电话接收故障，文件管理。

职位描述

1、负责业务紧急呼叫的受理；

2、故障处理的发起者，同时指派维护工程师跟踪风暴的处理状态；

3、进行维修故障统计、用户满意度统计、工作报告输出等；

4、协助项目总监整理、分类、保存文件。

4.3.5 应用程序，数据库管理员

岗位职责：维护建设单位业务系统的正常运行，解决应用和数据库故障。

职位描述：

1、监控业务系统运行状态，监控和优化应用和数据库性能，并进行必要的调整；

2、规划不同数据的生命周期，制定备份、恢复、迁移和容灾策略，根据业务需求进行数据转换和迁移操作；

3、确保应用程序和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。

4、负责数据库平台整体框架及解决方案的制定与实施；

5、工作认真、细致、主动、理性，具有良好的沟通能力和团队合作精神。

4.3.6终端管理员

岗位职责：维护建设单位桌面系统的正常运行pc运维外包，解决终端及周边故障。

职位描述：

1、各部门笔记本、打印机、传真机的维修保养；

2、为各部门员工提供笔记本相关的技术支持和培训；

3、熟练使用XP及以上版本，才能熟练使用及以上版本，以便制作相应教程培训其他部门员工

4.4运维服务流程

IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务水平管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务连续性管理、知识管理和供应商管理，等等，随着运维活动的不断深入和不断完善，其他流程可能会逐渐独立和规范。

4.4.1 项目运维服务工作流程

4.4.2服务台

服务台是支撑运维服务的核心功能，与各个流程密切相关。所有管理流程都必须通过服务台为用户提供单点联系，以回答与用户相关的问题和需求，或为用户找到合适的支持人员。

在这个系统中，服务台是接收各种来源的服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口。同时，服务台还负责处理通常被请求且只能通过知识库解决的请求（历史动荡）。桥。

4.4.3风暴管理

风暴管理流程的主要目标是尽早恢复服务供应并减少其对业务的不利影响，从而确保服务质量和可用性达到最佳水平。风暴管理过程通常包括风暴的检测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及风暴的关闭。

系统将所有服务请求和报告归咎于动荡。风暴管理是为服务台和风暴管理者提供风暴的记录、处理、查询、审计、分发等功能。它还包括通过连接第三方监控系统并向其发送报告来创建风暴的功能。

4.4.4 工单管理

工单管理：工单是现场运维和二线支持的任务载体。运维项目根据收到的工单执行运维工作。工单管理是实现工单创建、更改、查询、浏览、调度、监督等功能的模块。

4.4.5问题管理

问题管理过程的主要目标是防止问题和崩溃的再次发生，并将未解决事件的影响降至最低。问题管理过程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所必需的活动，并负责通过适当的控制过程，特别是变更管理和发布管理，确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、变通方法和解决方案的信息。

问题管理是针对已经处理的遗留问题或应对动荡的解决方案考虑的模块，它只是治标不治本，不能彻底解决问题。根据风暴和解决方案，问题处理人员将调查、诊断并提出最终解决方案。

4.4.6变更管理

变更管理对所有基础设施和应用系统实施变更。变更管理应记录和分类所有需要的变更。应评估变更请求的风险、影响和业务收益。它的主要目标是在对服务的干扰最小的情况下实现有益的改变。

变更管理是对主要资源的增加、变更、升级等运维活动进行初步审查的功能，以防止这些活动对现有资源的可用性造成不必要的影响和损害；同时，也必须在工单中落实。产生的更改受后审计功能的约束。

4.4.7配置管理

配置管理过程负责验证在基础设施和应用系统中实施的更改以及配置项之间的关系是否已正确记录；确保配置管理数据库准确反映现有配置项的实际版本状态。

配置管理实际上是对所有资源进行统一管理的功能，包括对整个资源生命周期的参数或配置变更记录的管理。管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置、状态等基础信息及相关信息，以及核心参数等。

4.4.8 知识库管理

知识库管理：知识库是提供给运维人员的重要技术数据内容。他收集工作中遇到的典型案例总结的知识点和综合实用数据指南。在该系统中，知识库管理提供了易用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。

4.4.9统计及工作报告

运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、分类风暴汇总统计、工作报告生成等功能。按照一定的格式，风暴数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助操作。维护经理可以清楚地列出运维所做的工作内容。

5、运维服务内容

5.1服务目标

运维项目组提供的运维服务包括与信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运维服务，以保证用户现有信息系统的正常运行，增加综合管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时，根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好地为用户信息化发展提供有力保障。

用户信息系统的组成主要分为硬件设备和软件系统两大类。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

服务项目范围所涵盖的信息系统资源的以下几个方面的关键状态和参数指标：

运行状态和故障条件

配置信息

 可用性和健康绩效指标

5.2IT 资产统计服务

服务包括：

硬件设备型号、数量、版本等信息的统计记录

软件产品型号、版本和补丁的统计记录

网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

 综合布线系统配光示意图

其他辅助设备的统计记录

5.3网络与安防系统运维服务

网络系统的运维管理从网络连通性、网络性能、网络监控管理三个方面来实现。

设备基本性能测量：cpu、内存使用检测；

 设备日志查看；

设备snmp状态；

测试Ping等工具的连通性；

网络安全策略的应用是否正常；

 实时检测带宽流量；

网络拓扑链路状态检测；

 网络数据包流量异常；

Dos、ddos等网络断电攻击检测；

线路错误解决和丢包率检测；

5.4主机和存储系统运维服务

提供的主机和存储系统运维服务包括：主机和存储设备的日常监控、设备运行状态监控、故障排除、操作系统维护、补丁升级等。

监控管理的内容包括：

CPU性能管理；

 显存使用管理；

 硬盘利用率管理；

 系统进程管理；

主机性能管理；

实时监控主机电源、风扇使用情况、主机机箱内部温度；

监控主机硬盘的运行状态；

监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；

监控主机HA的运行状态；

主机系统文件系统管理；

监控存储交换机的设备状态、端口状态和传输速率；

监控备份服务进程和备份状态（起止时间、成功、错误告警）；

监控和记录C盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，及时解决故障问题；

 监控存储（如缓存、光纤通道等）的性能。

5.5 数据库系统运维服务

提供的数据库运维服务包括主动数据库性能管理，这对系统运维非常重要。通过主动的性能管理，可以了解数据库日常运行状态，识别数据库性能问题出现在哪里，有针对性地进行性能优化。同时，密切关注数据库系统的变化，主动预防可能出现的问题。

监控管理的内容包括：

基本数据库信息：文件系统、碎片、死锁、高CPU使用率或长时间SQL语句。

表空间使用信息检测；

数据库文件I/0读写；

 监控连接数；

数据库窃听运行状态检测；

检查日常数据备份和数据同步是否正常；

 病例报告日志检测；

 检测表和索引的表空间碎片；

 检查数据库后台进程；

 检测数据库对象的空间扩展；

5.6 中间件运维服务

中间件管理是指对BEA、MQ等中间件进行日常维护管理和监控，提高对中间件平台风暴的分析和解决能力，保障中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

执行线程：监控中间件配置执行线程的空闲数量。

JVM显存：JVM显存曲线正常，可以及时回收显存空间。

 JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置相等，并且至少等于执行线程数，以防止在运行过程中创建数据库连接造成性能消耗。

检测中间件日志文件是否有异常错误

如果有中间件集群配置，需要检查集群配置是否正常。

5.7 终端及周边运维服务

负责维护终端PC、笔记本、工作站的操作系统、应用软硬件，解决用户在应用过程中遇到的问题，进行简单培训，完成复印机等其他周边设备的故障排除。

6、紧急服务响应倡议

运维项目组制定了详细的应急预案，整个过程严谨有序。但是，在服务维护过程中，并不能完全杜绝意外情况。我们将详细分析项目实施的突发风险，但我们针对各种突发风暴设计了相应的预防和解决措施，并提供了完整的应急处理流程。

6.1应急预案实施的基本流程

6.2 突发风暴的应急响应策略

（1）值班人员平时要做好应急风暴的监测工作。对于突发性的风暴pc运维外包，要认真分析准确判断出故障所在的数据字段，并负责跟踪风暴直到对于不在运维中心的故障，要第一时间通知负责人到现场处理，密切关注暴风雨过程和进展，做好工作在登记工作中向领导汇报。

（2）一般情况下，要求值班人员在10分钟内确认暴风雨。如果是正常暴风雨，将按暴风雨流程调度。按规定迅速实施应急响应步骤，及时向上级汇报，实时掌握处理情况。

（3）加工过程中，其他部门如需到现场支持加工，应及时向上级领导部门汇报，协调沟通，联系技术工程师或厂家技术支持尽快前往现场寻求帮助。

7、服务管理系统规范

7.1服务时间

（1)在5*8工作时间设立专线，回答内部服务请求，记录服务台风处理结果。

（2)联通电话热线设置专人在非工作时间7*24小时接听，解决内部技术问题，7*24小时机房监控人员对紧急情况的汇报的电脑房。

(3)服务响应时间：

故障等级

响应时间

故障排除时间

一级：是一个紧迫的问题；其具体现象是：系统崩溃，导致业务停止，数据丢失。

10分钟，30分钟内提交故障排除计划

3小时内

二级：问题严重；其具体症状是：部分组件出现故障，系统性能提升但正常运行不影响正常业务运行。

10分钟，30分钟内提交故障排除计划

6小时内

三级：问题严重；具体现象是：出现系统错误或警告，但业务系统可以继续运行，性能不受影响。

10分钟，30分钟内提交故障排除计划

12小时内

第四级：常见问题；具体症状为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他看似不影响业务的预约服务。

10分钟，2小时内提交故障排除方案

24小时内

7.2 行为准则

(1)违反用户各项规章制度，严格按照用户相应规章制度行事。

（2)与用户运维系统其他部门和环节密切配合，共同组织技术支持工作。

（3)遇到技术、业务疑难问题和重大突发事件及时向负责人报告。

（4)现场技术支持要细腻，着装得体，文明，说话简单。接电话时，文明礼貌，语言清晰，语气谦虚。

（5)遵循保密原则，负责受支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等的保密，并不得随意复制和传播。

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